一直以來，在很多人的印象中，醫(yī)院質(zhì)量好壞，一般多與這家醫(yī)院的醫(yī)生醫(yī)術是否高明、醫(yī)院服務是否到位、就診流程是否簡易等等。

其實，在您了解學習了全面質(zhì)量管理（TQM）、精益六西格瑪(LSS)課程后，可以看到從宏觀層面的持續(xù)改善，到微觀層面的精細改善，每個環(huán)節(jié)都需要建立一種“步驟思維”，并按照每個環(huán)節(jié)的需求和情況，運用適當?shù)墓ぞ呒右蕴嵘透倪M。

品質(zhì)是醫(yī)療行業(yè)的生命線，它的品質(zhì)如何改善與管理，不僅直接關系到醫(yī)院品牌形象，也與客戶的生命安全息息相關。

一個案例告訴你精益六西格瑪?shù)某尚?/span>


斯坦福醫(yī)院通過推行精益六西格瑪項目管理后，得到了明顯改善，先看看三大改善結果

一、重病看護病房中一個病人需要看護的小時數(shù)，從20世紀80年代的29.6小時降至1995年的20.5小時，2001年降為19小時，大大節(jié)省了醫(yī)護人員的人力。

二、節(jié)約的物資成本。主要基于一個病人每天由醫(yī)療保險支付的保險金額指標核算出的供給物品費用降低額。該醫(yī)院每年節(jié)約的物資成本額達到2500萬美元。

三、心臟替換管移植外科手術節(jié)約的成本。斯坦福醫(yī)院每個病例的這一指標為2400美元。

成功的秘密

美國斯坦福醫(yī)院是一家私營、非營利性學術醫(yī)療中心，也是一個擁有650個床位的醫(yī)院。它是斯坦福大學的附屬醫(yī)院。多年來，斯坦福醫(yī)院致力于發(fā)展創(chuàng)新，是美國第一個實現(xiàn)心臟移植的醫(yī)院，也是全世界第一個成功移植心臟、肺臟的醫(yī)院。

在精益和六西格瑪?shù)幕拘g語產(chǎn)生之前，斯坦福醫(yī)院就一直在應用它們。然而，20世紀80年代中期，美國醫(yī)療保險制度所支付的費用發(fā)生了化，HMO（維護健康組織）的出現(xiàn)，使得醫(yī)療工作者不得不在財政收入和他們的主要使命——為病人提供優(yōu)質(zhì)服務之間尋求平衡。斯坦福醫(yī)院就是在這一時期開始應用質(zhì)量和過程原理。

在實施TQM（全面質(zhì)量管理）的同時，醫(yī)院也開展了獨特的項目“運營改進（OI）”。這個項目關鍵在于使得改進的動力與年度計劃及預算相聯(lián)系，沒有簡單地規(guī)定所有的改進指標，也沒有專斷地停止一些職能部門的工作，相反，查看了他們的運營情況，識別浪費或過剩，并且應用精益和六西格瑪?shù)挠^點和方法來消除浪費。

實施初期，焦點與核心在于尋求降低成本、實現(xiàn)效率的方法途徑；實施數(shù)年后，增加了跨職能部門評價臨床治療，全面清楚地查看病人住院時期所有經(jīng)歷。期間，醫(yī)院率先培訓了一組人員，使他們成為專職培訓人員，并從這批專職人員中挑選出能成為優(yōu)秀團隊領導者的管理人員，由他們再培訓組織內(nèi)其他人員的專業(yè)能力。為期3天的TQM導入培訓，從魚刺圖到項目推進，前前后后共約有1500余名職員和管理人員接受了質(zhì)量知識和精益原理培訓，人數(shù)占員工總數(shù)的30%。

雖然，很難細述實施OI項目的所有成果。但多數(shù)管理者透過精益六西格瑪準則（內(nèi)容包括：消除醫(yī)療失誤、降低缺陷、通過消除非增值工作而重新界定過程等），為醫(yī)療一線及管理工作提供指導。

邵逸夫醫(yī)院推行精益六西格瑪?shù)某尚?/span>

浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院門診造口傷口?？曝撠煹摹熬媪鞲瘳敻倪M傷口門診換藥流程”項目，榮獲2016年浙江省醫(yī)院品管大賽金獎殊榮。

隨著國內(nèi)人口老齡化社會的到來，我國慢性潰瘍的發(fā)生率在逐年升高。2008年，該院付小兵院士主持的“全國慢性傷口調(diào)查”中發(fā)現(xiàn)，糖尿病足、靜脈潰瘍、壓瘡等慢性潰瘍發(fā)病率已占臨床傷口治療人數(shù)的50%。慢性潰瘍換藥費時、費力，不但治療代價高，臨床人力和耗材成本也很巨大。此外，專科人才缺乏、操作技術不規(guī)范，也是當前發(fā)展中面臨的主要問題。

據(jù)該院精益六西格瑪項目黑帶介紹，為了解決這個問題，2000年，醫(yī)院在國內(nèi)率先設立3名高級臨床?？谱o士，其中一名就是造口傷口專科護士。2003年，全院開設了浙江省第一個“造口及疑難傷口”?？谱o理門診，目前，這一門診已發(fā)展成8人，是浙江省內(nèi)最大的造口傷口?？谱o理團隊，每年診治造口傷口病人1.8萬余人次，其中慢性潰瘍9200余人次。

“精益六西格瑪改進傷口門診換藥流程”項目正是基于科室前期“清潔換藥法在慢性傷口應用”循證項目和“體表慢性潰瘍清潔換藥方法操作流程優(yōu)化”持續(xù)質(zhì)量改進項目基礎上，以改進傷口門診下肢慢性潰瘍換藥流程為目的，確保傷口護理品質(zhì)的改進項目。

從2014年1月到2014年9月，項目組成員從當前換藥流程中找出相關影響因素89個，經(jīng)層層篩查、合并，最后對六個關鍵影響因素進行改進。 通過項目改進，在保證傷口護理品質(zhì)的前提下，每人次換藥節(jié)約8分鐘，每年節(jié)約人力1234小時，合計節(jié)約人力成本11.8萬元，節(jié)約耗材成本2.4萬元。通過流程的改進減少浪費，提升工作效率，提高了患者滿意度。