9月23日，萬眾矚目的 ISO 9001:2015 重磅發(fā)布，這標(biāo)志著全球質(zhì)量管理一個新的開始已經(jīng)到來。負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)修訂工作的 ISO/TC 176 工作委員會主席 Dr. Nigel 表示：ISO 9001 新版為未來25年的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)做好了準(zhǔn)備。
ISO 9001質(zhì)量管理體系是目前應(yīng)用范圍最廣、發(fā)證量最多的國際標(biāo)準(zhǔn)體系，自1987年問世以來，隨后在1994年、2000年、2008年經(jīng)歷了三次轉(zhuǎn)版。其之所以如此受歡迎，還要?dú)w功于該標(biāo)準(zhǔn)為各類組織提供了通用的質(zhì)量管理框架和思路，同時也為組織建立了提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品及服務(wù)的基本信心。如同其他所有的ISO標(biāo)準(zhǔn)， ISO 9001是每五年評審一次，以確保其與時俱進(jìn)并且適時更新。
我們面臨的這樣一個信息化時代，是一個日趨復(fù)雜、而多變的社會環(huán)境。信息技術(shù)已經(jīng)徹底顛覆了人們的溝通與交流模式，B2B、B2C、C2C、P2C…各種經(jīng)營模式和理念輪番登場；在技術(shù)領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3D技術(shù)快速走向前臺，有人稱之為第三次工業(yè)革命；在管理領(lǐng)域，也有許多新的管理技術(shù)和良好實(shí)踐涌現(xiàn)出來；在組織層面，質(zhì)量、環(huán)境、安全、職業(yè)健康、社會責(zé)任…許多要求需要組織同時應(yīng)對。
所以新版標(biāo)準(zhǔn)第一個要求就是確定“組織的環(huán)境”，是有原因的。ISO9001的修訂就是期望面對、并且有效的應(yīng)對這樣的現(xiàn)實(shí)。新版標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)、理念和思維等方面都導(dǎo)入了很多新鮮元素，不只是提出要求，更期望改變觀念和思維，從而更有效的應(yīng)對這種復(fù)雜多變的社會現(xiàn)實(shí)，切實(shí)幫助組織獲得持續(xù)成功。
本文將從標(biāo)準(zhǔn)的顯著變化、轉(zhuǎn)版路線圖兩個主要方向，與大家一起分析和分享新版標(biāo)準(zhǔn)的一些變化，希望為正在實(shí)施和準(zhǔn)備實(shí)施轉(zhuǎn)版活動的組織和人員，提供有益的參考。
關(guān)于新版標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化解讀
1個目的
2個模型
3大支柱
7項(xiàng)原則
8個修辭
68項(xiàng)要求
下面我們就圍繞這些數(shù)字所代表的變化及其意義，對新版標(biāo)準(zhǔn)的一些顯著變化，做一個簡要的剖析和說明。
1個目的
現(xiàn)在ISO9001更加聚焦于一個核心目的，就是“質(zhì)量管理體系（QMS）的預(yù)期結(jié)果”。
早在2006年12月8日，ISO就專門發(fā)表了一個APG（審核實(shí)踐指南），其標(biāo)題直接點(diǎn)明：“重要的是結(jié)果！”。不論是組織在實(shí)施ISO9001、還是審核員在執(zhí)行認(rèn)證審核，不能只是關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的每個單一條款的符合性，這只是手段。更重要的是關(guān)注QMS整體的結(jié)果。
那么，QMS的預(yù)期結(jié)果究竟是什么呢？其實(shí)就在標(biāo)準(zhǔn)一開始的條款“1. 范圍”中，即：
1) 滿足要求。包括顧客要求，適用的法律法規(guī)要求。
2) 增強(qiáng)顧客滿意。顧客滿意沒有最好，只有更好，這應(yīng)該是組織持續(xù)的、不斷的追求。
對QMS的預(yù)期結(jié)果的要求已經(jīng)貫穿到新版標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的全過程。直接的體現(xiàn)主要是在QMS的策劃部分（PDCA循環(huán)的P），即標(biāo)準(zhǔn)條款4-6部分；以及QMS的檢查和處置部分（PDCA循環(huán)的C、A），即標(biāo)準(zhǔn)條款9-10部分。這些部分屬于體系的頂層設(shè)計(jì)部分、也是最高管理者需要積極參與的部分。如：
1) 在下圖2所示的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)模型中?，F(xiàn)在，整個質(zhì)量管理體系的直接輸出就是“QMS的結(jié)果”。而評價結(jié)果有效性則包含產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求、顧客是否滿意。
2) 標(biāo)準(zhǔn)條款中，直接表達(dá)實(shí)現(xiàn)QMS的預(yù)期結(jié)果的要求有4.1、4.2、4.4、5.1、5.3、6.1，以及9.1、9.3、10.1、10.3，間接表達(dá)的有4.3、5.2、6.2、6.3、9.2、10.2。也就是說，標(biāo)準(zhǔn)條款4、5、6，以及9、10，在每一個條款及其分條款都在關(guān)注如何及是否達(dá)成了QMS的預(yù)期結(jié)果。
3) 更進(jìn)一步的，新版標(biāo)準(zhǔn)也強(qiáng)調(diào)了QMS應(yīng)該符合組織的戰(zhàn)略方向。直接的體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款4.1、5.1.1、5.2.1、9.3.1之中。
最終，這一QMS的結(jié)果還要符合組織的戰(zhàn)略方向。這也直接體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)條款4.1、5.1.1、5.2.1、9.3.1。
不論QMS文件編制的多么好，不論記錄多么完善，甚至也不論每一個條款多么的符合要求，關(guān)鍵是產(chǎn)品和服務(wù)是否符合了要求？顧客滿意是否增強(qiáng)了？最終，是否朝著實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略方向在邁進(jìn)？這才是評價QMS有效性的最終標(biāo)志。
達(dá)成QMS的預(yù)期結(jié)果，并最終符合組織的戰(zhàn)略方向，這成為新版標(biāo)準(zhǔn)的一個核心目的，也是判斷QMS是否有效的終極標(biāo)準(zhǔn)。
2個模型
新版標(biāo)準(zhǔn)更新了兩個模型，即過程模型和QMS結(jié)構(gòu)模型。
圖1：單一過程要素示意圖：
傳統(tǒng)的過程模型只是關(guān)注輸入、活動和輸出，以及對這三個過程環(huán)節(jié)的監(jiān)控。新的過程模型則進(jìn)一步向過程的兩端延伸，從而強(qiáng)化和確保過程的效率和有效性。包括：
1) 在輸入方面，需要進(jìn)一步考慮輸入的來源。它可能是一個過程或幾個過程、也可能是一個對象或者幾個相關(guān)方?；谳斎氲慕Y(jié)果和過程的有效性，組織也需要考慮對輸入來源的監(jiān)控。
2) 在輸出方面，需要進(jìn)一步考慮輸出的接受者。它可能是一個過程或幾個過程、也可能是一個對象或者幾個相關(guān)方。為了確保輸出的結(jié)果和過程的有效性，組織也需要考慮對輸出的接受者的監(jiān)控。
圖2：基于PDCA循環(huán)的QMS結(jié)構(gòu)模型示意圖：
這一全新的QMS模型蘊(yùn)含很多新意，簡單的說包括以下方面：
1) QMS現(xiàn)在是在領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動下的PDCA循環(huán)。這意味著管理者特別是最高管理者需要更積極的參與和支持QMS的活動，標(biāo)準(zhǔn)也明確要求最高管理者對QMS的有效性負(fù)責(zé)。
2) QMS的輸入依然來自于顧客的要求，但是需要進(jìn)一步考慮組織環(huán)境以及相關(guān)方的要求?？紤]組織環(huán)境、及相關(guān)方的需求和期望，是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功不可缺少的環(huán)節(jié)。
3) QMS的輸出則直接關(guān)注QMS的結(jié)果。這一結(jié)果包括產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求，是否導(dǎo)致增強(qiáng)顧客滿意。并考慮最終是否符合組織的戰(zhàn)略方向。
事實(shí)上，上述幾個方面是相互強(qiáng)化、相互激勵的關(guān)系，從而促進(jìn)QMS的有效性。
