很多企業(yè)認(rèn)為，已經(jīng)做了ISO9001管理體系認(rèn)證，就不需要花錢(qián)再辦售后服務(wù)認(rèn)證了。那么有了管理體系認(rèn)證，就相當(dāng)于建立了售后服務(wù)體系嗎？
首先，商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時(shí)又被稱(chēng)為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”、“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，其全稱(chēng)為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)椤绑w系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆。
但無(wú)論從認(rèn)證的類(lèi)別以及技術(shù)角度來(lái)看，兩者都有極大的區(qū)別。
認(rèn)證類(lèi)別不同
我國(guó)認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)。“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo)，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿(mǎn)意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級(jí)鑒定其“能力"。
服務(wù)類(lèi)認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。管理類(lèi)體系認(rèn)證則包含SO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
所以，ISO9001屬于管理類(lèi)體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照SO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》
標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類(lèi)認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專(zhuān)一、全面、具體。
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果不同
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
