可能存在的浪費(fèi)
假如您是客人，在當(dāng)您走入一家旅行社營業(yè)部時(shí)，也許您會發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，柜臺上有顯而易見的灰塵，辦公桌上堆滿了各種傳真件、行程資料，甚至午餐的飯盒，墻上無規(guī)則地貼著各種宣傳畫，整個(gè)營業(yè)部，辦公用地占用了大部分空間，只留下柜臺隔開的一小部分空間擺放著幾個(gè)沒有后背的椅子供顧客就座。當(dāng)您的視線掃過一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，穿著隨意的工作人員有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，都是忙碌的，卻好像沒有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發(fā)現(xiàn)原來外面的環(huán)境更讓您舒服。
不知道旅行社的同行們，以上這個(gè)場面是不是有些眼熟呢，畢竟，這是目前大多數(shù)旅行社營業(yè)部的現(xiàn)狀。如果您已經(jīng)習(xí)慣了這種環(huán)境，那么您的營業(yè)部至少有以下幾方面的浪費(fèi)存在：
1、企業(yè)形象的浪費(fèi)。營業(yè)部是旅行社的一線服務(wù)部門，是消費(fèi)者與旅行社及其工作人員直接見面接觸的第一個(gè)場所。消費(fèi)者第一次走進(jìn)營業(yè)部，是其對旅行社產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵時(shí)刻，該旅行社是否具有實(shí)力、其服務(wù)質(zhì)量是否能夠得到保障、其員工服務(wù)態(tài)度是否熱情等等，這些對消費(fèi)者消費(fèi)決定產(chǎn)生重要影響的心理因素，是否會因?yàn)椴皇孢m的環(huán)境而大打折扣呢？答案當(dāng)然是肯定的。旅行社通過廣告、電話、口碑流傳等樹立在消費(fèi)者心里的正面企業(yè)形象，有可能因此而有所損害。
2、工作效率的浪費(fèi)。在一大堆行程單內(nèi)卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫資料時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的筆都不見了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間……也許這就是許多營業(yè)部員工工作的一個(gè)片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。
3、員工士氣的浪費(fèi)。在一個(gè)雜亂、匆忙、無序的環(huán)境下工作，不用多長時(shí)間，員工就開始產(chǎn)生勞累感，反應(yīng)減慢，熱情降低。如果沒有時(shí)間緩和調(diào)節(jié)，員工的抱怨感增強(qiáng)，煩躁易怒，表情嚴(yán)肅，容易與同事爭執(zhí)。唯一的逃避方法，就是一到下班時(shí)間就紛紛逃離營業(yè)部。雖然這些并不是環(huán)境單方面原因所生成的，但長期如此，“舊”的感覺如何能讓員工每一天都有“新”的開始？
4、資源成本的浪費(fèi)。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設(shè)；辦公用品的任意領(lǐng)用；用電用水的浪費(fèi)；一點(diǎn)一滴，日積月累，看不見的浪費(fèi)不僅降低了企業(yè)的利潤率，也助長了員工浪費(fèi)的工作習(xí)慣。
還有什么比這些不必要的浪費(fèi)更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無法改變現(xiàn)狀，不知不覺也融入其中。其實(shí)，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。
5S管理具體各項(xiàng)內(nèi)容如下：
1)5S管理之清理：
內(nèi)容：堅(jiān)決清理不必要物品。將工作場所的物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。
目的：騰出有效使用空間，防止工作時(shí)誤用或掩蓋需要物件。
5S管理之清理實(shí)施步驟：
①全面檢查自己工作場所及范圍，明確所有物品。
②制定分類標(biāo)準(zhǔn)，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經(jīng)常使用物品分類。
③堅(jiān)決清除不使用物品，將其他物品按照“最經(jīng)常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。
注意要領(lǐng)：檢查要仔細(xì)、全面，包括所有可移動物品；物品的價(jià)值是指其“現(xiàn)有的使用價(jià)值”，而不是其“原有的購買價(jià)值”；清除要堅(jiān)決、及時(shí)。
2)5S管理之整理：
內(nèi)容：合理放置必要物品。把留下來的必要用的物品分門別類依規(guī)定的位置定點(diǎn)定位放置，必要時(shí)加以統(tǒng)一標(biāo)識。它是提高效率的基礎(chǔ)。
目的：使工作場所清楚明了、一目了然；創(chuàng)造出整整齊齊的工作環(huán)境；減少或消除“找尋物品時(shí)間的浪費(fèi)”。
5S管理之整理實(shí)施步驟
①對可供放置物品的場所進(jìn)行規(guī)劃，劃分成若干區(qū)域；
②將物品在上述區(qū)域擺放整齊；
③必要時(shí)還應(yīng)將區(qū)域及其物品類別進(jìn)行標(biāo)識。
注意要領(lǐng)：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區(qū)域；采用各種隔離方式隔離放置區(qū)域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標(biāo)識要清楚明了，能夠讓任何人都能簡單查找。
補(bǔ)注：目視管理即通過視覺導(dǎo)致人的意識變化的一種管理方法，強(qiáng)調(diào)使用顏色，以達(dá)到使用者“一目了然”的目的。
3)5S管理之清潔：
內(nèi)容：徹底清潔工作場所內(nèi)物品，防止污染源(污跡、廢物、噪聲)的產(chǎn)生。
目的：保持干凈、明亮的工作環(huán)境，并杜絕污染源的產(chǎn)生，以保證員工、顧客產(chǎn)生愉快心情。
5S管理之清潔實(shí)施步驟：
①劃分員工清潔責(zé)任區(qū)域；
②執(zhí)行例行清潔，達(dá)到“四無標(biāo)準(zhǔn)”(無廢物、無污跡、無灰塵、無死角)；
③明確污染源，采取措施杜絕或隔離。
注意要領(lǐng)：責(zé)任區(qū)域的劃分應(yīng)包括室內(nèi)室外，員工負(fù)責(zé)區(qū)域之中及之間無死角；清潔應(yīng)自上而下，按步驟進(jìn)行；清潔工具應(yīng)常備、齊全；清潔工作應(yīng)日常化、制度化。通過清潔的過程，使員工更熟悉物品及其位置。
4)5S管理之維持：
內(nèi)容：將上述3S實(shí)施步驟制度化、規(guī)范化，并輔以必要的監(jiān)督、檢查、獎勵(lì)措施。
目的：通過強(qiáng)制性規(guī)定，培養(yǎng)員工正確工作習(xí)慣，長期維持并保留以上3S成果。
5S管理之維持實(shí)施步驟：
①將以上3S步驟制定標(biāo)準(zhǔn)工作文件；
②設(shè)立要求標(biāo)準(zhǔn)，制定獎罰辦法；
③定期檢查；
④嚴(yán)格執(zhí)行獎罰辦法。注意要領(lǐng)：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)明確，使新進(jìn)員工能夠很快理解并執(zhí)行；由高階主管帶頭堅(jiān)持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并親自定期檢查，以帶動全員重視；實(shí)際獎勵(lì)與實(shí)際懲罰并重，嚴(yán)格推行，并及時(shí)展示5S管理正面效果。
5)5S管理之素養(yǎng)：
內(nèi)容：采取各種方式，使每位員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，并嚴(yán)格遵守企業(yè)規(guī)則，培養(yǎng)員工主動、積極、向上的工作態(tài)度和狀態(tài)。
目的：培養(yǎng)出具有良好職業(yè)習(xí)慣、遵守規(guī)則的企業(yè)員工；營造企業(yè)氛圍，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神。
5S管理之素養(yǎng)實(shí)施步驟：
①召開員工會議，由員工討論議題，提出操作制度及標(biāo)準(zhǔn)；
②實(shí)行強(qiáng)化周、強(qiáng)化月活動。
注意要領(lǐng)：對各項(xiàng)活動的實(shí)施要激發(fā)員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標(biāo)準(zhǔn)；制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)定、規(guī)則；制訂公司員工禮儀手冊；新員工培訓(xùn)；制訂各種精神提升活動(早會、禮貌運(yùn)動等)；組織集體活動。
補(bǔ)注：員工良好的職業(yè)素質(zhì)包括尊重他人、愛護(hù)公司財(cái)物、遵守企業(yè)制度、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念、待人大方得體、保持長期的學(xué)習(xí)態(tài)度、真誠等。
5S管理的重要效用
5S會是旅行社的“銷售專家”。當(dāng)顧客步入清爽明朗的旅行社營業(yè)部時(shí)，能夠降低煩躁感，產(chǎn)生舒適感，從而不由自主地延長停留時(shí)間。當(dāng)看到工作人員統(tǒng)一而有序地工作，潛意識也會大大增強(qiáng)對旅行社實(shí)力的信任感。這些良好的第一印象，對旅行社的收入增長是有直接意義的。并且從長遠(yuǎn)來看，對提高旅行社顧客美譽(yù)度、信心指數(shù)的作用是必然的。
5S會是旅行社的“節(jié)約專家”?？刂瞥杀?，杜絕浪費(fèi)是任何企業(yè)都必須面對的問題。旅行社雖然由于價(jià)格競爭的緣故對控制成本管理一般較嚴(yán)，但在實(shí)際中往往是壓縮正常運(yùn)營成本，而對杜絕浪費(fèi)卻容易忽視。5S管理可以降低許多不必要的浪費(fèi)，并提高員工工作效率，從而大大節(jié)約人力成本。
5S會是旅行社的“培訓(xùn)專家”。我國旅行社業(yè)“輕培訓(xùn)”的行業(yè)慣例，目前已經(jīng)開始在一些大旅行社中有所改觀，但要旅行社花費(fèi)大量的人力、物力于員工培訓(xùn)上還不現(xiàn)實(shí)。5S管理能夠有效地將員工培訓(xùn)的內(nèi)容與日常工作融合起來，對不間斷地提升員工素質(zhì)能起到非常重要的作用。
5S會是旅行社的“文化專家”。旅行社企業(yè)培養(yǎng)自身企業(yè)文化是一項(xiàng)長期的過程，5S管理能夠創(chuàng)造出一個(gè)清潔、明朗、舒適的工作環(huán)境，能使企業(yè)員工在工作時(shí)心情舒暢；并且其所提倡的素養(yǎng)要求，都是從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神、增強(qiáng)員工對企業(yè)認(rèn)同感、從而增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的重要手段。
5S會是旅行社的“服務(wù)規(guī)范專家”。解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一項(xiàng)十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現(xiàn)場管理，其效果是立竿見影的，可以在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果從而增強(qiáng)企業(yè)上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，執(zhí)行難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，所培養(yǎng)出來的員工良好的素養(yǎng)，是旅行社進(jìn)一步推行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一。
