在實施六西格瑪?shù)倪^程中，特別注重對數(shù)據(jù)的分析，因為數(shù)據(jù)就是改進決策的依據(jù)，數(shù)據(jù)也是提高流程質(zhì)量的依據(jù)，能令顧客的滿意度上升。在大多數(shù)人的意識里，六西格瑪不適用于服務行業(yè)，因為每次的服務標準都不一樣，很難收集數(shù)據(jù)，所以六西格瑪不適合用于服務行業(yè)，真的是這樣嗎？
1、六西格瑪最注重的是流程優(yōu)化
當服務中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應該只檢查這一個事件的原因，而是應該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。流程上的問題、缺陷，就可以用六西格瑪方法分析、解決。
2、六西格瑪同樣注重定性分析
六西格瑪方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務是再適合不過的。我們的服務做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標準來判斷，這個判斷標準就是----我們提供的服務，是否能夠增加客戶認可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做，反之，就不做，不要去浪費資源。六西格瑪?shù)倪@一原則，既可以指導我們的管理層進行流程設計，也可以指導我們的一線服務人員靈活地實施現(xiàn)場服務。
3、六西格瑪在量化分析上有強大的優(yōu)勢
這種優(yōu)勢在服務改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪管理中提出要盡量量化，那么在服務中應用六西格瑪管理就必須首先找到恰當?shù)目冃е笜?，對服務能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務能力的績效指標，首先要對服務要素進行細分。服務要素可以分為兩種：可計量的和不可計量的。
不可計量的能力通常是我們說的微笑、態(tài)度、眼神、語氣等等，把它們歸為不可計量并非絕對，但是去計量這些內(nèi)容，是一種科學化管理的形式，是教條的?？梢詼y量的有環(huán)境、設備、響應時間、餐食質(zhì)量等等。可以看得出，那些可以計量的能力，往往是服務中最基本、最重要的服務要素，是服務的基本屬性。
能夠將服務中的可計量要素找出來，并根據(jù)客戶的要求，設定一定得衡量標準，評價流程的質(zhì)量，就能解決六西格瑪方法在服務改進中應用的關鍵一環(huán)。接下來，分析流程中的主要缺陷形式，制定針對性的改進措施，是分析過程的延續(xù)。而去推動改進措施的實現(xiàn)，去改變流程或者資源投入問題，就是變革管理和執(zhí)行力的問題了。在服務中應用六西格瑪管理，還有幾點需要把握：
①要關注客戶整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；
②服務需要細化，具體化，只有細化到各個服務要素，才好去量化，才好去分析；
③標準需要量化，但不能走極端。
關于服務行業(yè)引用六西格瑪存在的誤區(qū)，我們就介紹這么多，制造行業(yè)看質(zhì)量，而服務行業(yè)不僅僅看客戶關系，希望以上內(nèi)容能幫助到你。
