| 課程詳情課程目標(biāo)課程大綱 |
課程大綱 一、溝通對組織的重要性 部門主管溝通能力的重要性 1.組織運作要義 2.溝通能力強的人更善于管理; 3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力 ?溝通、協(xié)調(diào)、信任 4.新經(jīng)濟時代的信任建立 5.改變的循環(huán) 6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài) 二、溝通的意義，障礙和原則 認(rèn)識溝通 1.人際溝通的真諦 2.人際溝通的種類 3.溝通的目的 4.溝通的基本程序 5.溝通的障礙分析 6.有效的溝通應(yīng)注意的要點 溝通的基本技巧 1.傾聽的藝術(shù) 2.表達(dá)的技巧、語言表達(dá)的技巧、非語言表達(dá)的技巧、超語言表達(dá)的技巧 3.回饋的方式 ?同理心的運用 ?尊重的遣辭用語 4.有效溝通的模式 ?理性溝通的習(xí)慣建立 ?非理性溝通的省思 ?客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣 溝通的角色與方式 1.上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵 2.下對上的溝通--報告與建議的技巧 ?陳述意見、抱怨與批評 ?除非上司想聽，否則不要說 ?勿原封不動呈送主管 ?將資訊消化整理,重點摘要 ?分析問題,思考解決之道 ?提出具體建議,非問如何處理 3.平行的溝通---會議與協(xié)調(diào) 4.對外的溝通 ?應(yīng)對進(jìn)退的溝通 ?抱怨處理的藝術(shù) ?建立雙贏的互動 三、跨部門溝通的要點 認(rèn)識跨部門溝通 1.跨部門溝通的意義和方式 2.跨部門溝通的方式，障礙和原則 尊重和欣賞 1.自我與自我滿足； 2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅 4.正確評價自己和別人 5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 換位思考 1.其實誰都有理 2.雙贏思維 3.換位思考是主管的主要能力之一 知己知彼 1.經(jīng)理人看專業(yè)知識 2.經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 3.了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要 4.企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性 四、跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 跨部門溝通的問題根源 1.對于結(jié)果的預(yù)期不同 2.被動等待訊息 3.相互排擠的工作要求 4.上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá) 5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？ 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點 1.強化全局視野 2.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/div> 3.運用對方的思考邏輯 4.尊重他人的主導(dǎo)權(quán) 5.爭取高層的支持 管理溝通的五大能力 1.知道溝通渠道的能力 2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 3.掌握策略關(guān)鍵點的能力 4.長期而全面布建關(guān)鍵點的能力 5.總體關(guān)系管理的能力 五、跨部門協(xié)作解決問題從組織的原理來看 1.導(dǎo)正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方 2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力 3.如何超越職能界線或部門界線來看問題 4.跨部門團(tuán)隊的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。 5.跨部門協(xié)作問題處理的三大難題: ?責(zé)任不明、狀況不明、缺乏技術(shù) 6.失敗的問題解決歸因 ?未明確定義問題，就妄下解決方案 ?未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗下解決方案 ?缺乏總體思考 ?未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對策 ?對于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn) 7.最佳的應(yīng)對模式 ?跨功能協(xié)作 ?靈感運氣不可侍，真刀真槍真功夫 ?健康檢查好預(yù)防，項目管理才有效 8.跨部門協(xié)作問題意識與問題解決 ?方法、工具、理論 ?方針與價值 ?人員、組織、環(huán)境 ?問題狀況與問題環(huán)境 9.現(xiàn)狀評估與問題確認(rèn) ?如何將問題具體化 ?腦力激蕩法如何運用 ?KJ法運用的原則與效用 10.問題原因分析與真因確認(rèn) ?問題分析的應(yīng)用工具 ?特性要因圖法 ?關(guān)連圖法 ?系統(tǒng)圖法 ?問題樹法 ?真因確認(rèn)的工具與方法 ?排除法 ?關(guān)連圖法 ?柏拉圖法 ?相關(guān)統(tǒng)計方法 ?檢查表 11.決策的選定與行動預(yù)估、執(zhí)行、檢討 成功案例 跨功能小組（CrossFunctionalTeam） 六、跨部門溝通中-沖突管理的策略與技巧 沖突管理的策略 1.評量的標(biāo)準(zhǔn) ?對組織效益的貢獻(xiàn) ?社會需要的滿足 ?組織成員的精神需要 2.影響策略運用的因素 ?沖突的起因 ?相互依賴程度 ?實力的對比 ?問題的復(fù)雜性 ?雙方的交往關(guān)系 3.處理沖突的5種行為風(fēng)格 ?競爭、回避、遷就、合作、折衷 沖突解決的方法 1.官方命令 2.改變?nèi)说囊蛩?/div> 3.改變結(jié)構(gòu)因素 4.溝通 5.談判 6.第三方干預(yù) 7.第三方顧問 8.成員輪換 9.目標(biāo)與知識共享 10.團(tuán)體間培訓(xùn) |
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